実は重要！ドライヘッドスパはカウンセリングで口コミが変わる！ - コラム

2020年01月26日

目次

①カウンセリングで口コミが良くなる！
②施術で上手くいかなくてもアフターカウンセリングで評価が覆る？
③下手な知ったかぶりや上から目線のアドバイスは逆効果！

 

 

 

①カウンセリングで口コミが良くなる！

 

例えどんなに立派なおもてなし精神を持っていたとしても、結局はお客様との“相性“で決まる部分があります。

 

自分の中で100点のおもてなしを出来たとしても、必ずすべてのお客様にご満足頂けるとは限りません。

 

しかし、口コミの内容は印象操作で良い方向に持っていくことは可能です。

 

当店では、ご来店頂いた最初と施術後にカウンセリングをしています。

 

ドライヘッドスパの技術はある一定のレベルまで上達してしまうと、あとは経験値のみ。

 

言い換えると、全身のマッサージと違い、どのセラピストも経験を積めばほぼ同じレベルの技術を持っていると言えます。

 

そして、口コミの評価の基準は、技術面が3割で残りの7割は担当したセラピストのパーソナリティ次第ということです。

 

心理学では、初頭効果というものがあります。

 

これは、「最初に与えられた印象や情報が、その後のその人の評価に強く影響する」という心理効果です。

 

つまり、最初のカウンセリングで、いかに相手に好印象を与えられるかが重要なポイントなのです。

 

来店し、お席へご案内するまでの短い時間の中で、お客様に心を開いてもらうべく、うまくコミュニケーションを取れるセラピストは強いです。

 

 

 

②施術で上手くいかなくてもアフターカウンセリングで評価が覆る？

 

施術後、お客様に簡単に力加減などの感想を伺います。手応えがそれなりにあれば問題ないのですが、物足りなさを感じているお客様はすぐに分かります。

 

そこで重視したいのがその後のコミュニケーションです。いかに笑顔でお帰り頂くか。を考え、次回のチャンスを頂けるように振る舞うことが大切です。

 

人は良いことをされると、自分も相手に良いことをしたくなる特性があります。

 

心理学で置き換えると、返報性の原理です。

 

これは「良いことをされたら、自分もお返ししたくなる」という法則です。

 

つまり、相手が好意的に感じる接客(=良いこと)をしたら、例え多少施術に納得いかない部分があっても、口コミを悪くは書かない(=お返し)ということです。

 

人の心理として、大半の人は好意的に接してくれた相手(ここではセラピスト)に対して、バツの悪い行いや、不利益を与えるような行動はしないものです。

 

口コミの内容は施術の中身だけでありません。どんなサービスを受けたかを重要視されるお客様は意外と多いので、アフターカウンセリングはとても大切なのです。

 

 

 

③下手な知ったかぶりや上から目線のアドバイスは逆効果！

 

カウンセリングの際に多いのが、お客様から様々なご質問を頂くことです。

 

中には専門的なことも聞かれたりします。

 

そんな時に、セラピストとして一番やってはいけないのは、正しくない情報をお客様に伝えてしまうことです。

 

事実と異なることや、何の根拠もない話は結局お客様の信頼を失いかねません。

 

大事なのは素人の知識ではなく、お客様とセラピストとの信頼関係です。

 

よく聞かれることを予め勉強しておき、本当に正しい情報をカウンセリングの中に織り交ぜていきましょう。

 

 

 

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