ホットペッパーの口コミの影響力【削除出来ないから★1はきつい】 - コラム

2019年05月31日

ホットペッパーの口コミの影響力

出典：総務省～情報資産（レビュー（口コミ）等）

 

名古屋市中区大須にあるドライヘッドスパ専門店「ヘッドミント」オーナーの堀田です。

 

皆さん「Hot Pepper Beauty（ホットペッパー　ビューティー）」というポータルサイトはご存じでしょうか？

 

モンスターサイトで、美容系の店舗を探すとまず間違いなく上位に出てくるサイトで、サロンの集客には欠かせないツールと言っても過言ではありません。

 

ここまで必須のツールとなった要因の一つに「口コミ」という要素があるのは間違いないです。

 

ホットペッパーの口コミは実際にホットペッパービューティーから予約して、お店で来店処理をしないと口コミが書けない様になっています。

 

その為、信憑性は割と高く、参考にしているという割合も4割近くあるというデータもあります。

 

ヘッドミントでも当日デビューした新人の子がお客様を施術し、怒らせてしまい☆１という評価になった事がありました。

 

それまで一日３件ぐらいはホットペッパー経由での予約がありましたが、☆１がついた瞬間にキャンセルが相次ぎ、予約もパタリと止まってしまいました。

 

ホットペッパーの口コミはそこまで見てませんが、キャンセルの連絡が相次いだので、原因を調べたら口コミのせいでした。

 

 

 

口コミの削除は出来るの？

 

残念ながら出来ません。

 

ホットペッパーの口コミは投稿してから3日前後（長いと1週間前後）に反映されますが、その期間に口コミの掲載審査をホットペッパー側で行います。

 

そこでＮＧになると掲載されません。
私の統計的には必要以上に酷評したり、汚い言葉、個人攻撃をした投稿はＮＧになります。

 

詳しくは「口コミの掟」というルールに基づいて審査されます。

 

私も☆1が発覚した瞬間に削除できないか、めちゃくちゃ調べましたが普通に無理でした。
ホットペッパーの担当にも相談しましたが「そういう相談は多いが、私の経験上、担当単位で削除出来た者はいない」との事でした。

 

 

 

口コミの解決策はある？

 

 

 

 

 

口コミで書かれた内容を教訓にして直す

 

一番真っ当な解決策がこれですね。

 

結局のところお客様が不快に感じた箇所を直していけば、完璧なサロンになるわけで、オープン当初は悪い口コミだらけでも数か月後になったら好評価しかないというサロンはいっぱいあります。

 

場所が変われば客層も変わりますし、新しく店舗を開業したら以前の店内の動線も違いますので、始めから完璧に出来る人の方が少ないと思います。

 

「口コミは宝」という意識があれば、立派な店舗へと様変わりするでしょう。

 

 

 

逆ギレせずに返信をする

 

普通の経営者であったら、悪い口コミを書かれて感情的に返信するという行為がどれほど愚かか分かると思います。

 

しかし、サロンで独立しようという人は、元々施術者として経験を積んでから独立します。
それが一番王道の道ですが、そういった方々は所謂「職人」なので、自分が正しいという考えを曲げない人も多く存在します。

 

悪い口コミに逆ギレしてネット上に公開してしまったら、他のユーザーは「あっ　この店ヤバそうだから辞めとこ」と思うはずです。

 

どんなに理不尽な口コミでも、サロン側が全面的に悪いという形で謝罪し返信しましょう。

 

 

 

お客様に口コミを書いてもらう

 

恐らくこれが一番改善策としてふさわしい方法です。

 

ホットペッパーのネット予約から来店頂いた方に、会計時にこの場で口コミを書いて頂くと500円引きにします！といった具合で口コミをその場で促すと割と口コミを書いてくれます。

 

また、その場で書いてもらうとお客様も気を使って、本来の評価よりも高く口コミを書いてくれます。

 

何故これが有効かというと、口コミは新しく書いてもらった順で掲載されるので、口コミが多いと物理的に悪い口コミは下の方に行ってくれるので、お客様の目に留まらなくなるのです。

 

しかも、ヤフーオークションの様に、悪い評価や良い評価でソートする機能もありませんので、だいたいの方は最初の口コミしか見ません。

 

当店でも５つぐらい口コミが積もったら予約の流れが戻りましたので、提供化を受けたら極端な値引きでも良いので口コミを書いてもらうようにしましょう。

 

 

 

自作自演で口コミを書く

 

正直おすすめはしませんが、自作自演も割と有効な手段です。

 

ホットペッパーの担当も、口コミが多いサロンは自作自演を一回はやっているとの事です。

 

それから、裏情報ですが口コミ審査部署は端末のＩＰアドレスを見たりしているので、新しくユーザー登録を繰り返して口コミをしてもばれるらしいです。

 

基本的に自作自演は多くても１０数個までらしいですね。

 

 

 

放置する

 

正直☆１だったら放置でもいいかなと思ってたりします。

 

基本的に☆１を付けるって事はクレーマーかよっぽど怒らせた時以外に付きません。
つまり、正当な判断の元で付けた評価ではないのです。

 

現に当サロンも☆１を頂いたお客様にすぐにご連絡をし、誠心誠意の謝罪をしたら「あの時はいきおいに任せて書いてしまった」といっておられました。

 

逆に☆２とか☆３が多いサロンの場合は、冷静に書いてその評価の場合が多いので、サロン自体のレベルが低い可能性がありますので、きちんと改善していきましょう。

 

 

 

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